Входящие заявки: схема и процесс
Ссылка на таблицу
Ссылка на схему
Общая схема взаимодействия
Почему скриншот? Инструментарий пайруса пока скуп на табличное оформление
Как работать с таблицей?
Проект разделен на блоки. Внутри каждого блока прописаны этапы, которые обязательны для данного типа проекта. Ответственный - это специалист, который закреплен под задачей. Столбец "Комментарий" дает дополнительное описание, либо добавляет условие под определенное действие.
Блок "Подготовительные работы" - это работы, которые мы проводим до начала работы над задачей: получаем запрос на почте, через сайт, чат-бот или через сарафанное радио, заводим в CRM, подключаем команду.
Блок "Проработка коммерческого предложения" - это процесс проработки предложения в соответствии с заявленными целями и задачами. Включает в себя сбор презентации, медиаплана и сметы проекта.
Блок "Сбор документации" - даже во входящем запросе клиент может попросить предоставить портфолио или кейсы. Внимательно читаем сопроводительную документацию.
Блок "Ведение заявки" - собираем готовые материалы, проверяем и отправляем клиенту. Дожимаем до понятного результата.
Блок "Закрытие" - итоговые результаты обязательно фиксируем в задаче. В случае положительного решения важно организовать качественную передачу в реализацию. Также будет круто, если сможем получить расширенную обратную связь в случае отказа.
Отработка входящих заявок
Откуда пришла заявка:
агентская почта salo@salo.ru
бриф в Pyrus от нового клиента
заявка через телеграм-бот
заявка с сайта salo.ru
прислал руководитель компании
нашли открытый тендер
Шаг 1: Сделка в CRM
Если приходит запрос от нового клиента, сначала создается Сделка в СRM SALO, потом создается клиент. Можно сделать это через кнопку из формы CRM SALO.
Шаг 2: Скоринг клиента
Задача понять, стоит ли работать с клиентом. Аккаунт на входящих скорит клиента и возвращается в заведенную сделку в CRM с краткой сводкой.
Вот, что должно быть в сводке:
Критерий: с кем ведем коммуникацию
Это должен быть внутренний сотрудник компании: либо директор по маркетингу, либо менеджер по маркетингу, либо собственник / владелец бизнеса или директор. Мы не готовим КП, если это «сбор заявок» или к нам пришел внешний исполнитель, который собирает для компании КП от разных агентств без одобрения руководства.
Также отдельно обсуждаем, если заявка пришла от агентства.
Что делать
Проверьте доменное имя почты — это должен быть корпоративный домен. Если по домену или из тела письма не понятно, какую компанию представляет человек, задаем вопрос в приветственном письме.
Проверьте список получателей, если там помимо почты salo, есть еще почты других агентств, это может быть массовая рассылка запросов. О том, какой это запрос можно напрямую уточнить в приветственном письме. Например, является ли запрос тендером и если да, то какие у него условия.
Критерий: цель продвижения
Цели могут быть:
имиджевые (повысить узнаваемость, сделать бренд популярным)
перформансные (продать больше товаров или услуг)
Что делать
Если цель не считывается из письма-запроса, уточняем в привественном письме. Задача — понять, зачем они к нам пришли и что хотят.
Критерий: бюджет запроса
Наш минимальный чек — 500 000 рублей / месяц до НДС. При чеке ниже не сходится маржинальность проектов и мы начинаем работать в минус.
Что делать
Хорошо, если вилка бюджета сразу указана в запросе. Если ее нет — выясняем в привественном письме.
Если бюджет не уточняют сразу, задать прямой вопрос можно в приветственном письме.
Если ответа на прямой вопрос нет и клиент отвечает «Мне пока не понятно, сколько» / «Предложите сами», проговариваем, что работаем от бюджетов 500 000 / месяц до НДС и предлагаем разработку стратегии, платно.
Чтобы клиент понял, что входят в стратегию, можно направить ссылку для ознакомления: https://salo.ru/digital_strategy
Критерий: стабильность компании
Нам важно исключить нерезультативную подготовку КП — то есть подготовку, после которой ничего не уйдет в работу. Предварительно это можно понять по двум вещам:
представительство компании в интернете: это либо понятный сайт, либо магазин на маркетплейсе
оборот; это важный критерий, так как у небольших компаний и ИП скорее всего бюджет не рассчитан на работу именно с агентством — мы рискуем сделать КП в стол.
Что делать
1 — Проверяем сайт компании — в подвале указан текущий год, сайт обновляется.
2 — Проверяем оборот за прошлый год — должен быть не ниже 190 000 000. Такой оборот позволяет компании тратить 7-10% на маркетинг в месяц, а значит примерно 700 000 - 1МЛН, т.е. вполне возможно что нам перепадет 300 000, т.к. еще есть контекст, SEO, промо, сайт итп.
3 — Проверяем наличие прибыли за последний год. Если ее нет, компания может быть убыточной и «жить на последние деньги». Там не до маркетинга.
Ищем юридическое лицо на сайте компании. Максимально доступная площадка РБК: https://companies.rbc.ru/find-by-inn/ Или: sbis.ru
Критерий: наш опыт работы
Этот фактор не влияет на решение о начале работ, но мы можем его проскорить на старте, чтобы понимать, будут ли у нас релевантные кейсы.
смотрим презентации с кейсами
смотрим сайт
уточняем в чате Входящие / New Business
Сводку по 4-м критериям выше нужно добавить в комментарии к сделке в CRM:
с кем общаемся
какая цель
какой бюджет
данные по сайту и обороту
Если в процессе общения с компанией выясняется какая-то дополнительная информация, которая влияет на принятие решения о работе, также добавляем ее в сводку.
После публикации сводки, в сделке CRM принимается решение о дальнейшей работе: готовим КП или отпускаем с миром. Решение принимает топ-менеджмент.
Дальнейшее развитие событий зависит от того, что хочет потенциальный клиент
Запуск одного инструмента
Как правило, это запуск Дзена, запуск рекламной кампании в ПромоСтраницах или запуск кампании с блогерами или посева.
1 — Собираем КП с релевантными кейсами. Большинство типовых презентаций собраны тут: Презентации об агентстве
2 — Просим сделать медиаплан или подборку блогеров под проект:
Дзен или ПромоСтраницы — Эльмира Хайсарова
блогеры — Светлана Гаврилина
В отдельных случаях, если клиент нам особенно важен, можем попросить продюсера из реализации подготовить заходы для ПромоСтраниц или для интеграции у блогеров.
По всем быстрым вопросам идем в чат «Входящие / New Business» или в задачу CRM. Пожалуйста, не бойтесь и не стесняйтесь нести вопросы в чат или в задачу, а не в личку отдельным людям.
3 — Направляем клиенту и ждем старта работ. Когда клиент окнул работы, подписываем договор, собираем команду под реализацию проекта (создаем задачу в Пайрус с вводными по проекту и добавляем руководителей отделов).
Запуск комплексного проекта
бюджет запуска от 1,5 млн. рублей на проект (1-2 месяца)
готовы работать с несколькими инструментами
есть готовая маркетинговая стратегия или есть запрос на подготовку стратегии или дорожной карты
Далее процесс для отработки заявки на комплексный проект
Шаг 3: Брифинг
Если принимаем решение о работе с клиентом, следующий шаг — попросить заполнить бриф или провести созвон-брифинг с командой New Business.
Если идем на брифинг-созвон, вот кого добавляем в созвон:
отдел New Business
Ольга Голованова / Александр Кукса
Светлана Гаврилина
руководитель вертикали (если компания связана со сверой финансов или госпроектами)
Если отправляем бриф, выбираем нужный из папки в Pyrus: https://pyrus.com/t#forms/ >>> «Клиентский брифы».
Шаг 4: Подготовка КП
Задачу на подготовку КП ставит аккаунт на входящих
Когда задача создана, надо добавить ее в список «Продажи 2024 / В работе». Далее с этой задачей надо работать внутри этого списка и выбирать колонку в зависимости от статуса проекта.
Коммерческое предложение готовит отдел New Business и руководители отделов
Оно должно содержать:
смысловую часть (презентация)
смета со стоимостью работ
медиаплан с просчетом продвижения на рекламных площадках
Смысловая часть
Стратег — стратегическая часть / Креативный продюсер — креативная часть
Для оформления презентация передается в отдел Дизайна. Для этого нужно создать отдельную задачу для дизайнеров, поставить отвественным Софью Трегубову и добавить к задаче с КП список «SALO / Дизайн». Чтобы лучше подготовить ТЗ, прочтите наш гайд. Если остались вопросы, можно обратиться за помощью к Екатерине Сидоровой.
Смета
Смету со стоимостью работ считает аккаунт на входящих. Если проект входит в вертикаль, ему может помочь руководитель проектов; если проект не входит в вертикаль, обращаемся за помощью к Светлане Гаврилиной.
Медиаплан
За просчетом медиаплана обращаемся в отдел трафик-менеджмента через Эльмиру Хайсарову. Эля задаст все необходимые вопросы и вернется с просчетом. На просчет закладывайте хотя бы 1 день. На сложные просчеты надо закладывать 2-5 дней, так как может понадобится консультация от менеджеров платформ — они не отличаются оперативностью.
Шаг 5: Отправка КП и обратная связь от клиента
Набор документов файлами направляет потенциальному клиенту аккаунт на входящих. Если переписка ведется в почте, в копию добавляем: руководителя проектов или Светлану Гаврилину. При отправке важно выяснить срок, когда клиент вернется с ответом или решением по старту работ и сразу предложить созвон-защиту.
Задача на подготовку КП отправляется в список «Продажи 2024 / Ждем ОС от клиента».
Если клиент не вернулся в указанный срок, пингуем его на следующий день после окончания срока. Далее — еще через три дня. Далее — по истечении недели.
Если клиент возвращается с отказом
Обязательно выясняем причину отказа — в идеале получить подробную обратную связь по КП.
Отправляем КП в базу Все собранные компреды. Идеи и исследования оттуда используем для других коммерческих предложений.
Если клиент готов работать
Собираем проектную команду. В задачу добавляем:
если проект входит в вертикаль — руководитель вертикали, Анастасию Иванову и Эльмиру Хайсарову
если проект НЕ входит в вертикаль — Светлану Гаврилину, Анастасию Иванову и Эльмиру Хайсарову
В календарь ставим созвон-брифинг для проектной команды — людей из отделов назанчают руководители отделов. Брифинг проводит отдел New Business.